Processamento de transações em tempo real (OLTP)

 

Processamento de transações em tempo real ou Online transaction processing (OLTP) são sistemas que se encarregam de registrar todas as transações contidas em uma determinada operação organizacional. Normalmente os sistemas OLTP são usados para entrada de pedidos, transações financeiras, gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e vendas no varejo. 

 

Tais sistemas têm um grande numero de usuários que realizam transações curtas, consultas em bancos de dados, geralmente consultas simples e que retornam poucos registros.

 

A transação não é apenas no contexto de computação e banco de dados, mas também é definida em termos ou transações comerciais.  OLTP também é usado em referência ao processo no qual o sistema responde imediatamente a solicitações do usuário. Por exemplo: sistema de transações bancárias que registra todas as operações efetuadas em um banco, caixas de multibanco, reservas de viagens ou hotel on-line, Cartões de Crédito.

 

Aplicações

Essa tecnologia tem sido utilizada em  uma variedade de empresas, que vão desde bancos, companhias aéreas, supermercados etc. As aplicações incluem banco eletrônico, processamento de pedidos, sistema de ponto dos empregados, e-commerce etc.

O sistema OLTP mais utilizado é provavelmente CICS da IBM. Tendo os “internet bankings” como exemplo, é possível que os clientes de um banco através de seu smartphone faça uma consulta para ver o  estado da sua conta e histórico de transações.  No geral, ele também permite transferir fundos,  pagar contas, solicitar talões de cheque, etc. OLTP  torna os bancos um sistema no qual os dados sensíveis ao tempo são processados imediatamente e é sempre mantido atualizado. 

Requisitos

OLTP exige cada vez mais suporte para transações  que abrangem uma rede e pode incluir mais de uma organização. Por esta razão, o novo software OLTP utiliza o processamento de cliente / servidor e software de intermediação que permite transações rodarem em diferentes plataformas de computador em uma rede.

Em grandes aplicações, um OLTP eficiente pode depender de um software sofisticado de gerenciamento de transações (como o CICS) e / ou táticas de otimização de banco de dados para facilitar o processamento de um grande número de atualizações simultâneas para um banco de dados orientado para o OLTP.

Para os sistemas de banco de dados descentralizados  ainda mais exigentes, programas de intermediação podem distribuir  o processamento em multiplos computadores numa rede.

Vantagens 

OLTP tem dois benefícios principais: simplicidade e eficiência

Redução de documentos e uma forma mais rápida de calcular retornos e despesas são exemplos sobre como OLTP simplifica as coisas nos negócios. Ele também serve como base para o estabelecimento de uma organização estável, por causa da atualização constante. Outro fator de simplicidade é o que permite aos consumidores a escolha de como eles querem pagar, tornando muito mais fácil concretizar uma transação.

OLTP é comprovadamente eficiente porque dinamiza enormemente as bases de uma organização, os processamentos individuais são mais rápidos e estão disponíveis de forma ininterrupta.

Desvantagens

É uma ótima ferramenta para qualquer empresa, mas ao utilizar OLTP existem algumas coisas para se preocupar: as questões de segurança e os custos.

Uma das desvantagens do OLTP é também uma grande ameaça de segurança: a disponibilidade plena das informações que esses sistemas propicÍam, também deixa os dados à mercê de crackers e intrusos.

Para transações B2B, os negócios devem estar offline para completar algum tipo de processo individual, causando compradores e fornecedores perderem um pouco do benefício da eficência que o sistema propicÍa. Tão simples quanto o OLTP é, a menor falha no sistema tem o potencial para causar uma série de problemas, causando perda de tempo e dinheiro. Outro custo a ser observado é o para a falha potencial de servidores. Isto pode causar demora na recuperação ou até mesmo perda de uma quantidade incomensurável de dados.

Referências

• Wikipedia "OLTP"
  Disponível em <https://pt.wikipedia.org/wiki/OLTP>
  
• Computer Business Research "Online transaction processing"
  Disponível em <http://www.computerbusinessresearch.com/Home/decision-making/online-transaction-processing>
  

Sistema de processamento de transação (SPT)

Os sistemas de processamento de transações (SPT)  são sistemas de suporte para atividades cotidianas de uma organização. Atividades como controle de estoque, contabilidade, folha de pagamento, fluxo de materiais, entre outras. SPTs são importantes para monitorar o andamento das operações internas e externas.

Os SPTs capacítam as organizações à executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. Uma transação consiste na troca de valores que afetam a lucratividade ou o ganho global de uma organização. O SPT pode ser considerado o centro do sistema da empresa, apoiando a realização e o monitoramento das negociações

As atividades do SPT compreendem:

• Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados ou informações
• Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição, etc 
• Computação simples: adição, subtração, classificação, multiplicação
• Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
• Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador.

Método de Processamento: Categoria de negócios

Os SPT são divididos por diversas categorias, as quais definem seu objetivo na integração geral do sistema da empresa. Cada categoria de negócio é responsável por seu objetivo, pode ser dividida por categorias de processo e fornece funcionalidades específicas. A seguir serão especificadas algumas categorias de negócio.

• Controle de estoque:Responsável por controlar produtos armazenados de uma empresa, também é de sua responsabilidade o controle da movimentação desses produtos (entrada e saída) e outras funcionalidades dependendo do tipo de estoque.
• Logística:
  O objetivo principal da logística é o de “colocar o produto certo, na hora certa, no local certo e ao menor custo possível” (Ballou, 2003). Responsável por interligar as atividades logísticas de uma empresa, constituída por quatro níveis de funcionalidade: transações, controle de gestão, análise de decisão e planejamento estratégico.
  
  
• Financeiro:Responsável pela gestão de ativos financeiros da empresa, abrangendo categorias de processo como Contas a pagar, Contas a receber, Fatura, Compras, entre outras.
• Vendas:
  A principal característica dessa categoria é obter dados e gerar estatísticas para gerar um melhor planejamento sobre o processo de vendas da empresa. Dessa maneira é possível antecipar tendências econômicas e variações do mercado podendo assim, confrontando dados reais com os planejamentos, antecipar a decisão, auxiliando na melhor medida a ser tomada.
• Compras:
  O sistema de informação para Compras é relacionado à área de compras da empresa, podendo ser de produtos ou de serviços terceirizados. Através dela é possível analisar dados de mercado para um melhor planejamento de compras em longo prazo.

Vantagens

Um sistema de processamento de transações faz com que seja mais fácil para os consumidores de todo o mundo a utilização dos serviços de uma empresa através de um sistema online simples. Insup Lee, do Departamento de Computação e Ciência da Informação da Universidade da Pensilvânia, declara que sistemas de processamento de transações permitem que as pessoas de todo o mundo acessem uma empresa e comprem os bens e serviços oferecidos. Em um mercado mundial globalizado, o potencial de crescimento é reforçado quando o sistema de processamento é implementado corretamente.

Desvantagens

Em alguns aspectos, o principal benefício de um sistema de processamento de transações também pode ser uma desvantagem: a manipulação de vários milhares de operações de uma só vez. Esse sistema deve coordenar simultaneamente milhares, até mesmo milhões, de compras, débitos em contas bancárias de clientes, informações de "private banking" e endereço de cada consumidor e enviar ou processar a ordem para os mesmos. Esse sistema é útil para qualquer empresa que queira tornar a venda de bens e serviços mais fácil para os consumidores. No entanto, esse sistema complexo pode ser difícil de manusear se o negócio não for suficientemente grande para utilizar um sistema de processamento de transações

Sistemas de processamento de transações são uma combinação de software e hardware usados para lidar com imensas quantidades de dados de consumo e de negócios. Devido a isso, vírus podem violar a segurança desse sistema, especialmente uma vez que a informação confidencial dos consumidores é armazenada na base de dados.

Referências

• eHow "As vantagens e desvantagens de sistemas de processamento de transações"
  Disponível em <http://www.ehow.com.br/vantagens-desvantagens-sistemas-processamento-transacoes-info_56146/>
• Wikipédia "Sistemas de Processamento de Transações"
  Disponível em <https://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_processamento_de_transa%C3%%A7%C3%B5es>
  
  

Supply Chain Management (SCM)

Uma cadeia de suprimentos refere-se ao fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços de fornecedores de matéria-prima, passando por fábricas e armazéns, até os clientes finais, inclui-se também as organizações e os processos de entrega de informações, produtos e serviços aos clientes finais.

Os Sistemas de Gerenciamento de Cadeias de Suprimento (Supply Chain Management) segundo Laudon e Laundon são sistemas de informação empresariais que ajudam as empresas a administrar suas relações com os fornecedores. Auxiliam fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística a compartilharem informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira a buscar insumos, produzir e entregar mercadorias e serviços com eficiência. Também incluem a Logística Reversa que é a devolução de produtos identificando o motivo e o produto.

Objetivo

A gestão da cadeia como um todo pode proporcionar uma série de maneiras pelas quais é possível aumentar a produtividade e consequentemente contribuir significativamente para a redução de custos, assim como identificar formas de agregar valor aos produtos.

O SCM coordena as atividades envolvidas na compra, fabricação e movimentação de um produto, esse sistema integra toda a cadeia de suprimentos, oferecendo as organizações a oportunidade de administrar suas relações com seus fornecedores, compartilhando informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira que possam alcançar a missão da logística que é atender ao cliente no momento certo, nas quantidades certas, nas condições desejadas pelo cliente ao menor custo possível.

O objetivo é levar uma quantidade de produtos da fonte para o ponto de consumo com o mínimo desperdício de tempo e com o menor custo possível, evitando a falta de produtos e matérias primas para comercialização e fabricação. Esses sistemas aumentam o lucro das empresas através da diminuição de gastos de transporte e fabricaração e produtos e permitem que os gerentes tomem decisões mais acertadas sobre como organizar recursos, produção e distribuição.


Outro objetivo do SCM é realizar o melhor atendimento ao cliente, com o menor custo total possível. Para atingir estes objetivos é fundamental que se melhore o desempenho interno de cada um dos processos das empresas componentes da cadeia além disso, é importante que se utilize a tecnologia da informação para tomar decisões com menor possibilidade de riscos, operar com grande eficiência, e se comunicar com clientes e fornecedores da melhor forma possível.

Características

Resumindo as principais características do SCM são:

• integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e cliente;
• coordena as atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto;
• reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque;
• ajuda no gerenciamento da compra de materiais e na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados e acabados;
• ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes;
• inclui logística reversa - itens desenvolvidos fluem na direção contrária do comprador ao vendedor. 

Para alcançar seus objetivos o SCM recebe suporte das seguintes tecnologias:

• Intercambio Eletrônico de Dados (EDI)Padrão de comunicação que permite que parceiros comerciais troquem documentos de rotina, como ordens de compra eletronicamente
• ExtranetTem objetivo de promover a colaboração entre parceiros comerciais. Permitem que pessoas localizadas fora de uma empresa trabalhe em conjunto com os funcionários localizados internamente na empresa
• WebservicesAplicações de rede distribuidas por meio da internet, que podem ser utilizadas ou combinadas a partir de qualquer dispositivos (de computadores pessoais a telefones celulares)
  
  
  

Ferramentas para Colaboração na Empresa

A tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, as intranets e extranets, estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam.

Em um mundo conectado, as empresas que conseguem superar as limitações geográficas e temporais certamente se mostrarão mais competitivas do que as suas concorrentes. É cada vez mais importante desenvolver maneiras eficientes para compartilhar informações e o conhecimento, principalmente nas relações entre a empresa e os seus fornecedores, entre os próprios colaboradores da organização ou para extrair informações relevantes diretamente do público-alvo. Para realizar essa tarefa, tem sido muito comum a adoção das ferramentas colaborativa.

Uma ferramenta, software ou aplicativo colaborativo tem com principal finalidade o compartilhamento de arquivos de trabalho entre duas pessoas que desenvolvem uma tarefa em comum e que, portanto, precisam da colaboração para melhorar o rendimento ou aumentar a produtividade.

Uma pequena taxonomia para ferramentas colaborativas:

• Ferramentas de comunicação eletrônica
  Abrange o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam
• Ferramentas de conferência eletrônicaOs membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas e letrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos: Videoconferência, Sistemas de bate-papo, Fórunsde discussão, Sistemas de reunião eletrônica.
  
  
• Ferramentas de administração do trabalho em colaboraçãoAjudam as pessoas a executar ou controlar atividades de trabalho da equipe
  
  • Ferramentas de agendamento e programação
  • Gerenciamento de atividades e projetos
  • Sistemas de fluxo de trabalho
  • Ferramentas de gerenciamento do conhecimento

Porém as empresas possuem necessidades peculiares e, por conta disso, precisam de sistemas colaborativos próprios, diferentes dos usados habitualmente pelo consumidor final.

É por conta disso que existem empresas que desenvolvem soluções especiais em Google Apps para o ambiente corporativo, oferecendo serviços que fazem um acompanhamento completo: realizam desde a migração de dados para um Gmail corporativo até o oferecimento de um suporte técnico. Assim, as empresas se sentem mais seguras ao adotar seus sistemas de colaboração.

Benefícios das ferramentas colaborativas

Ao utilizar um sistema colaborativo de qualidade, o gestor perceberá uma série de benefícios que afetam não só a produtividade e os custos da empresa, como a própria cultura e o comportamento dos colaboradores. Isso porque, ao simplificar os mecanismos de colaboração e comunicação, o gestor proporciona um ambiente mais estimulante para o trabalho em equipe e a interação entre os colaboradores. A seguir, destacamos algumas vantagens de ouro que podem ser percebidas.

• Redução de custosA primeira grande vantagem de adotar um sistema colaborativo é a redução de custos. Isso porque, ao contar com os aplicativos apropriados, é possível diminuir as despesas geradas com a manutenção de equipamentos ligados à comunicação, com o licenciamento de softwares ou a aquisição de hardwares para este fim, com a segurança da informação (algo que tem saído caro para as grandes empresas) e até mesmo uma redução nos gastos com energia elétrica.
• Facilidade de usoOutro grande benefício obtido ao se adotar as ferramentas colaborativas é o fato de que elas podem ser facilmente manipuladas por qualquer um e, por isso, são bastante democráticas e estimulantes. Quando falamos das ferramentas colaborativas elaboradas pelo Google, essa facilidade é ainda maior, afinal, a empresa é reconhecida por desenvolver serviços intuitivos. Além disso, caso enfrente qualquer problema de adaptação, é possível contar com treinamentos especiais, destinados exclusivamente para pessoas com pouca experiência nesse tipo de programa.
• Cultura do trabalho em equipeQuando conta com um sistema colaborativo, a empresa está criando uma estrutura que certamente vai gerar impactos positivos na cultura organizacional, principalmente nos aspectos ligados ao trabalho em equipe e à integração entre colaboradores.
  
  Um dos motivos para isso é o fato de que as ferramentas atualmente disponíveis, como vimos, são bastante fáceis de se usar. Assim, os colaboradores não se sentem desestimulados a utilizá-las e desenvolvem melhor o trabalho em equipe. Além disso, como podem ser utilizadas de qualquer lugar e a qualquer hora, é possível promover a integração de diversas equipes, estejam elas em campo ou na própria empresa.
• Acompanhamento em tempo realComo vimos, são muitas as finalidades das ferramentas colaborativas: podemos utilizá-las para a comunicação em vídeo ou, simplesmente, para compartilharmos uma agenda coletiva, com as tarefas de cada um dos colaboradores. A grande vantagem, no entanto, é que todas essas atividades podem ser realizadas, editadas e monitoradas em tempo real, por qualquer um dos envolvidos. Isso melhora a qualidade da tomada de decisões, uma vez que elas serão realizadas de maneira tempestiva, além de dinamizar todo o processo produtivo.
• Versatilidade e mobilidadeEssas são duas características importantes das ferramentas colaborativas, principalmente aquelas desenvolvidas com base no Google Apps. Assim, não importa o dispositivo que o colaborador esteja usando (tablet, smartphone, notebook ou PC), ele terá acesso a todas as informações necessárias para desenvolver a suas atividades e poderá participar de cada decisão do grupo. Caso precise acessar algum arquivo e editá-lo em tempo real enquanto conversa com o cliente, por exemplo, ele terá total liberdade para fazer isso até mesmo no celular.
• Aumento de produtividadeMelhoria do trabalho em equipe, versatilidade e mobilidade, acompanhamento em tempo real, compartilhamento de documentos e arquivos. Como vimos, são uma série de benefícios oferecidos pelas ferramentas colaborativas e não é preciso explicar que todos eles convergem para uma melhoria substancial na produtividade de uma empresa, certo?
  
  Com o acesso às informações e os documentos democratizados e facilitados, a organização tem tudo o que precisa para impulsionar a sua produtividade e garantir que seus processos internos sejam otimizados, principalmente àqueles ligados à comunicação e à integração de equipes.
  
• Segurança em sentido amplo
  A segurança das informações e dos dados é algo cada vez mais importante para as empresas e, por conta disso, muitas delas investem pesado nisso. No entanto, sistemas colaborativos oferecidos pelo Google, por exemplo, oferecem segurança por 24 horas, permitindo também o controle do acesso aos arquivos de acordo com as necessidades do gestor.
  
  Além disso, por conta do Google garantir funcionamento contínuo dos seus serviços, é quase impossível perder dados ou informações relevantes, que podem gerar impactos para o seu negócio. Com isso, além de garantir uma segurança em todos os aspectos possíveis, o gestor ainda economiza bastante com esse tipo de proteção.

Referências

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª.  Edição. Pearson, 2011
• DAMASCO, Miguel. Sistemas de Negócios
  Disponível em <http://www.profdamasco.site.br.com/SIG_Modulo5-SistemasNegocios.pdf>
• Qi Network. Entenda a importância de usar ferramentas colaborativas na empresa
  Disponível em <https://www.qinetwork.com.br/entenda-a-importancia-de-usar-ferramentas-colaborativas-na-empresa/>

Enterprise Application Integration (EAI)

Integração das Aplicações da Empresa ou Enterprise Application Integratios (EAI) é uma referência aos meios computacionais e aos princípios de arquitetura de sistemas utilizados no processo de Integração de Aplicações Corporativas.

Os procedimentos e ferramentas de EAI viabilizam a interação entre sistemas corporativos heterogêneos por meio da utlização de serviços.

O software EAI permite moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas; integram conjuntos de aplicações das organizações que permitem a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários, integram aplicações de uma e-business para funcionarem de forma coerente e integrada.

Para decidir a implantação de um EAI, a empresa deve compreender seus processos de negócios e dados, selecionando quais deles requerem essa integração.

Podem ser analisados a partir de alguns níveis como:

Nível dos dados
Referente às técninas e tecnologias que permitem mover, transportar dados entre diferentes fontes e destinos e tratá-los fazendo as atualizações necessários mantendo a integridade.

Nível de interface das aplicações
Refere-se à utilização das interfaces das aplicações e dos pacotes de sistemas.

Nível dos métodos
É o compartilhamento de lógica de negócios. Por exemplo, o método de atualização do registro de um consumidor pode ser acessado à partir de um enorme número de aplicações e as aplicações podem se utilizar de outros métodos sem a necessidade de reescrever um método em cada aplicação.

Nível de interface do usuário
Os desenvolvedores possibilitam um ponto comum de integração para os usuários: interface gráfica para o usuário.

Após a análise, o estilo de integração das aplicações pode ser escolhido, baseado nas necessidades do negócio:

• File Transfer - Integração entre aplicativos através da troca de arquivos em formato de texto definido.

• Shared Database - Integração entre aplicativos através da troca de dados entre bases de dados ou tabelas.

• Remote Procedure Invocation - Integração entre aplicativos através da chamada a programas remotos os quais são responsáveis pela extração, envio/recebimento e persistência dos dados no sistema.

• Messaging - Integração entre aplicativos de um middleware orientado a mensagem (MOM) o qual é responsável pela entrega dos dados aos sistema integrados. 
  

Melhores práticas na integração de aplicações:

• Buscar uma padronização na forma de integração com os sistemas legados facilita manutenções futuras.

• A definição de um padrão na forma de trabalho das interfaces pode promover o reuso das mesmas.

• Quanto menos camadas existirem entre à aplicação legada e a plataforma de integração (EAI) menores são as chances de ocorrerem erros durante a troca de dados entre elas.

• A redução no número de camadas por onde os dados tem de passar até chegar ao seu destino, promove também uma melhor performance durante o processo de troca de dados entre aplicações.

Exemplos de softwares EAI

Process Street, ConnectIt, PDC Gateway, EXTOL Business Integrator

Vantagens

• A integração das aplicações possibilita o compartilhamento de informações, dados e processos dentro da organização

• Algumas abordagens de EAI permitem uma comunicação assíncrona, ou seja, é possível continuar trabalhando sem a necessidade de enviar ou receber a mensagem de outra aplicação

Desvantagens 

• Se o servidor que gerencia as integrações falhar todas aplicações ficam comprometidas

• Sob uma carga de dados muito pesada o servidor pode se tornar um gargalo para o processo

• O EAI não possui homogeneidade logo podem ocorrer problemas no cenário de integração caso os produtos sejam de fornecedores diferentes ou algum produto não tenha mais suporte pelo fornecedor

Referências

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011

• MuleSoft - Understanding Enterprise Application Integration - The Benefits of ESB for EAI
  Disponível em <https://www.mulesoft.com/resources/esb/enterprise-application-integration-eai-and-esb>

• Linha de Código - O EAI como abordagem de integração de sistemas corporativos para a obtenção de vantagem competitiva
  Disponível em <http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/429/o-eai-como-abordagem-de-integracao-de-sistemas-corporativos-para-a-obtencao-de-vantagem-competitiva.aspx#ixzz3an8w6LHt>

• Top Integration Software Products
  Disponível em <http://www.capterra.com/integration-software/>

• Wikipédia - EAI
  Disponível em <https://pt.wikipedia.org/wiki/EAI>

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM ou Customer Relationship Management é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group).

O CRM é uma estratégia utilizada para conquistar um diferencial competitivo, ao se relacionar com os clientes, envolvendo processos e decisões administrativas, através da tecnologia da informação (LOPES, 2001).

Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão única dos clientes que serve para melhorar tanto as vendas quanto o atendimento. Da mesma maneira, esses sistemas oferecem ao cliente uma visão única da empresa, independentemente de qual o ponto de contato esteja usando.

Os bons CRM fornecem dados e ferramentas analíticas para responder a perguntas como: qual é o valor ao longo do prazo de determinado cliente para a empresa? Quem são os mais fieis? Quem são os mais lucrativos? E o que desejam comprar? As empresas podem então usar as respostas para conquistar novos clientes, oferecer melhores serviços e suporte aos atuais, personalizar suas ofertas com maior precisão em relação às preferências do comprador e oferecer valor contínuo para reter os clientes lucrativos.

Exemplos de ferramentas CRM

Salesforce.com, Pipedrive, Infusionsoft, Freshdesk, isoCRM, Zoho

Vantagens

• Fideliza clientes

• Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno

• Identifica clientes em potencial

• Registra os hábitos de compra dos clientes

• Facilita o processo de inovação no desenvolvimento de novos produtos
  
• Integra o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos 

Desvantagens

• O sistema precisa de atualização constante dos dados

• Resistência da equipe na utilização do sistema

Referências

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011

• PEREIRA, Adriele et al. A Utilização do CRM: um estudo multicaso em empresas de prestação de serviços na Serra Gaúcha
  Disponível em <http://www.convibra.org/upload/paper/adm/adm_3215.pdf>
  
• Compare CRM Software
  Disponível em <http://www.softwareadvice.com/crm/>

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial / Enterprise Resource Planning (ERP)

Definição

O ERP vem do inglês (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento dos Recursos da Empresa) e representa uma série de atividades gerenciadas por um software ou por pessoas, que ajudam na gestão de processos dentro de uma empresa, portanto, ERP é um Sistema de Gestão Empresarial.

Uma importante meta do ERP é facilitar o fluxo de informações de uma organização para otimizar a tomada de decisões dentro da empresa. Um sistema de ERP ajuda de maneira eficaz as corporações a atingirem esta meta, coletando e organizando informações em diferentes níveis, oferecendo em tempo real indicadores de performance que ajudam na gestão.

Importância

ERP é um sistema para gestão empresarial e sua principal finalidade é a organização das informações para melhor gerenciamento da empresa e diminuição de tempo e custos gastos nos processos.

Uma empresa precisa gerenciar contas a pagar e a receber, vendas e pedidos, folha de pagamento de funcionários, controlar estoque, emitir nota fiscal, entre diversos outros processos. Para cada função, poderia existir um software diferente. Gerenciar todas informações separadamente necessita de muito tempo e é mais suscetível a erros. Quando todas essas informações estão dentro de um único sistema, erros são mais difíceis de acontecer e o gerenciamento e analise de todas essas informações ficam mais rápidas. O software ERP serve para isso.

Vantagens

• Eficácia ao lidar com um grande volume de informação
• Evita erros humanos em cálculos (pagamentos, tributos, descontos)
• Evita trabalho duplicado
• Diminuição de gargalos existentes nos processos internos da organização
• Diminui a quantidade de processos internos
• Agilidade nos processos internos

Desvantagens

• Alto custo de implementação
• Possíveis problemas de suporte e manutenção caso o fornecedor do software seja vendido ou encerre suas atividades
• Adaptação e treinamento por parte de funcionários podem demorar mais tempo que o esperado
• O sistema pode exigir mudanças em determinados aspectos da cultura interna da empresa
• Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real, ocasionando maior trabalho

Fabricantes

O cenário no Brasil é dominado por gigantes de software como SAP, Totvs e Oracle.

Segundo a pesquisa divulgada em Abril de 2014 pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), esses três fornecedores juntos detêm 81% do mercado. Os 19% restantes, estão distribuídos entre vários outros fabricantes comerciais e alguns poucos sistemas de código aberto para ERP.

As microempresas utiliza ERPs de “caixinha”, isto é, softwares que atendem a gestão de vendas, estoque, compras e financeiro. Normalmente atendem necessidades operacionais e não gerenciais. São softwares genéricos.

O mercado para as empresas de pequeno porte é promissor. Empresas como SAP, Oracle e até Microsoft estão interessadas. A SAP entra com o sistema SAP Business One.

O mercado de médio/grande porte é bastante disputado. Além das já citadas também aparecem a Datasul, Microsiga, RM, Logocenter, Benner, Senior e StarSoft.

 

Open Source

Adempiere ERP Business Suite. Multi-plataforma (Java)

Adempiere é uma solução de ERP abrangente, derivada de outro projeto chamado ERP Compiere iniciado por volta de 2006. Oferece uma vasta gama de funcionalidades, incluindo vendas, compras, contabilidade, gestão de produção, gestão de materiais e finanças, bem como gestão de capital humano, CRM e folha de pagamento. O software está disponível para download gratuito através do repositório Sourceforge sob licença GPL.

Apache OFBiz. Multi-plataforma (Java)

OFBiz (que significa Open for Business) é um pacote de negócios da Fundação Apache. Lançado sob a licença Apache 2.0, é livre para fazer o download em ApacheOFBiz. A suíte inclui muitas funções de ERP, incluindo e-commerce, gerenciamento de catálogo, promoção e gestão de preços, gerenciamento de pedidos, gerenciamento de estoque, contabilidade, gestão de produção e outros recursos.

Odoo. (Python, Javascript, PostgresSQL)

 Odoo é o novo nome para a suíte open source anteriormente conhecida como OpenERP. O produto é voltado para organizações de todos os tamanhos, e é usado por empresas, incluindo a Danone, a Canonical, Singer e o serviço postal francês La Poste. A suíte é dividida em uma série de aplicativos ou módulos discretos, incluindo faturamento, contabilidade, manufatura, compras, gestão de armazém e gerenciamento de projetos.

A versão comunidade está disponível para download gratuitamente em Odoo Community, e inclui todos os módulos de ERP, bem como CRM, marketing e outros. A versão hospedada está disponível gratuitamente para até dois usuários, e, posteriormente, custa U$ 20 mensais por usuário mais U$ 20 mensais para cada aplicação, incluindo suporte para e-mail. Um pacote mais abrangente, que inclui assistência a personalização e materiais de treinamento também está disponível para U$ 138 por usuário para cada aplicação

Referências

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011.
• Guia do ERP. “O que é ERP? Para que serve esse software?”
  Disponível em < http://sistemaserp.org/o-que-e-erp/>
  Consultado em 29 de Julho de 2016
• ERP1. “Soluções de ERP open source para 2015”
  Disponível em <http://erp1.com.br/2015/03/solucoes-de-erp-open-source-para-2015>
  Consultado em 29 de Julho de 2016