ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI, mais adotado mundialmente. A utilização das melhores práticas contidas na ITIL V3 (versão atual) ajuda as organizações a atingirem seus objetivos de negócio utilizando apropriadamente os serviços de TI.

A ITIL foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, primeiramente como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e futuramente pela OGC (Office of Government Commerce), a partir da necessidade do governo de ter seus processos organizados na área de TI.

Durante a década de 90, várias organizações europeias privadas passaram a adotar essas melhores práticas, o que acabou popularizando as publicações. Hoje, já na versão 3, a ITIL é uma marca mantida pela empresa Alexos, uma joint venture entre a UK Cabinet Office e a Capita, uma empresa especializada em gestão de processos de negócio.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).

A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades

Equipe de Trabalho

Pessoas articuladas e metódicas que seguem procedimentos; Habilidades para identificar problemas, e facilidade para priorizar e resolvê-los; Habilidades interpessoais/discernimento para saber priorizar os Negócios; Consciência Empresarial para explicar problemas de forma coerente.

Benefícios

Redução do volume de Incidentes; - Aumento da qualidade dos Serviços; - Cultura de aprender com os erros do passado; - Redução dos custos de TI.

Em sua última versão, a ITIL está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Esses cinco volumes são compostos ao todo por 26 processos e quatro funções.

Estratégia de Serviço

Nesta etapa são realizadas as considerações necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.

Desenho de Serviço: Estratégia bem delineada, é hora de apresentar protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido. Inclui os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Tansição de Serviço

Este volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como mudanças, no ambiente de produção. Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço

Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta etapa os processos principais são Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas.

Otimizando os processos e qualificando os serviços
Os benefícios de se seguir as melhores práticas recomendadas pela biblioteca, adaptando-as ao negócio, são inúmeros. Dentre eles, podemos citar uma TI mais alinhada as necessidades do negócio e seus riscos; processos mais bem planejados, consistentes e mensuráveis; entrega mais eficiente do serviço; e uma experiência do cliente mais satisfatória com relação a área de tecnologia da informação.

Muitos são os que consideram impossível aplicar as boas práticas da ITIL à ambientes já em produção, porém, estes, devem analisar se são as práticas que são inaplicáveis ou o paradigma do negócio que precisa ser alterado.

Tanto empresa quanto profissionais de TI, devem investir na biblioteca, para otimizar os processos e entregar os serviços ao cliente com agilidade e qualidade, sempre focando a tecnologia e as soluções no negócio.

Referências

• Mundo ITIL. "O que é ITIL"
  Disponível em <http://www.mundoitil.com.br>
• GetAwayAutomação. "ITIL"
  Disponível em <http://www.getwayautomacao.com.br/website/arquivos/ITIL.pdf>
• Project Builder. "O que é ITIL e o como ele se encaixa na área de TI da sua empresa"
  Disponível em <http://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/pratica/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-na-area-de-ti-da-sua-empresa?/"

COBIT

O Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um framework de gestão baseado no COSO, para ser aplicado à TI de uma organizaçao. É um modelo de negócio e ge gestão para governança e gestão de TI corporativa.

Encontra-se na versão 5 e foi criado para atender as necessidades de controla da organização relacionadas à GTI.

Seu objetivo é otimizar os investimentos de TI, assegurar a entrega de serviços, prover métricar para acompanhar o desempenho de TI, otimizar o valor gerado pela TI, permitir que a TI seja gerenciada, criar uma linguagem comum entre TI e o negócio para a governança e gstão de TI.

Os princípios do COBIT

• Atender as necessidades dos stakeholders criando valor e gerando lucro

• Cobrir a organização de ponta a ponta

• Aplicar um framework único e integrado: COSO, ISO 9000, CMMI, ITIL, etc

• Possibilitar uma abordagem holística

• Separar a governança da gestão

Domínio do COBIT5

• Domínio 1 - Avaliar, dirigir e monitorar: as responsabilidades também  são atribuídas a direção, nao só ao operacional; é de todos

• Domínio 2 - Alinhar, planejar e organizar: define como TI pode contribuir para melhorar os objetivos de negócio, estratégia, gerencia de portfólio, etc;

• Domínio 3 - Construir, adquirir, implementar: torna a estratégia de TI concreta, gerenciamento de disponibilidade e capacidade;

• Domínio 4 - Entregar, servir e suportar: entrega de serviços de TI para atender estratégias

• Domínio 5 - Monitorar, avaliar e analisar: monitora o desempenho dos processos de TI, avaliando a conformidade com objetivos e requisitos

Referências

• ISACA. "COBIT 5"
  Disponível em <http://www.isaca.org/cobit/pages/cobit-5-portuguese.aspx>
  
• DevMedia. "Integrando Governança de TI com COBIT e ITIL"
  Disponível em <http://www.devmedia.com.br/integrando-governanca-de-ti-com-cobit-e-itil/28935>
   
  

Governança Corporativa e de TI

 

Governança é a maneira como o poder é exercido na administração de recursos. Podemos ter a governança corporativa e a governança aplicada ao TI da empresa, a governança de TI.

A necessidade de se ter uma política de governança se deu, pois ao longo do tempo a complexidade das organizações, concorrência e partes interessadas aumentaram muito.

A governança corporativa é o conjunto de regras e costumes para regular a maneira como a empresa é administrada, favorecendo interesses mútuos, que envolvem funcionários, acionistas, fornecedores entre outros.

Basicamente, a governança corporativa tem como objetivo recuperar e garantir a confiabilidade de uma determinada empresa para os seus acionistas, criando um conjunto eficiente de mecanismos (de incentivos e monitoramento), a fim de assegurar que o comportamento dos executivos esteja sempre alinhado com o interesse dos acionistas.

A governança de TI é a maneira como a empresa será gerida sob a ótica de TI, pela alta administração e diretos em conjunto com os gestores de TI. É a tecnologia da informação alinhada aos objetivos da organização. A GTI deve garantir que a TI sustente e amplie as estratégias e objetivos da empresa

O grande desafio do governante de TI é o de transformar os processos em “engrenagens” que funcionem de forma sincronizada a ponto de demonstrar que a TI não é apenas uma área de suporte ao negócio e sim parte fundamental da estratégia das organizações.

A governança de TI tem o papel de criar estes controles de forma que a TI trabalhe de uma maneira o mais transparente possível perante  stakeholders (executivos, conselho de administração, acionistas). O framework, ou guia de melhores práticas mais utilizado no mundo em se falando de governança de TI é o COBIT, mantido pela ISACA.

A avaliação de governança de TI deve enfocar temas e processos que fortaleçam a conexão da TI ao negócio da organização, como por exemplo, envolvimento da alta administração, planejamento, gestão de riscos e de resultados e outros processos que lhes dão suporte.

Objetivo da governança de TI

• Alinhar e priorizar as iniciativas de TI com a estratégia do negócios

• Alinhar a arquitetura de TI, sua infra-estrutura e aplicações às necessidades do negócio, em termos de presente e futuro

• Prover regras claras para as responsabilidades sobre decisões e ações relativas a TI no âmbito da empresa.

• Prover a TI da estrutura de processos que possibilite a gestão do seu risco para a continuidade operacional da empresa

• Permitir a TI ter posicionamento mais claro e consistente em relação as demais áreas da empresa

• Prover a TI os processos operacionais e de gestão necessária para atender os serviços de TI, conforme padrões que atendam as necessidades do negócio

Referências

• Stefanini. "Governança de TI: diferencial competitivo"
  Disponível em <http://stefanini.com/br/2014/04/governanca-de-ti-diferencial-competitivo/>
  
• DevMedia. "Governança de TI e COBIT"
  DisponÍvel em <http://www.devmedia.com.br/governanca-de-ti-e-cobit/27577>
  
• Oficina da Net. "O que é Governança de TI?"
  Disponível em <https://www.oficinadanet.com.br/post/12712-o-que-e-governanca-de-ti>
   
• Coyoti. "Governança em TI"
  Disponivel em <http://coyoti.com.br/blog/governanca-em-ti/#more-616>